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赵占领:海外购商品出现纠纷按照法律规定是谁主张谁举证
发布时间:2019年03月17日 09:50:48

(网经社讯)摘要:日前,网经社-电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领在接受《财经网》记者采访时表示,按照法律规定,谁主张谁举证,消费者如果认为产品有瑕疵,就应该举证,如果产品通过肉眼无法证明,必须要通过更专业的机构来进行鉴定,或者双方协商之后找一个共同委托的机构鉴定,而不是把产品寄回由商家自己判断。

以下为该报道原文全文:《科技315之海外购 天猫奢品官方直营产品质量亮红灯 海外购物维权无门》

维权无门、举证困难正在使电商海外购这种新兴商业模式黯然褪色。

全棉卫衣掉毛严重 天猫奢品购物亮红灯

日前,财经网接到消费者投诉称,其在天猫奢品官方直营店购买的衣服,在试穿时发现有表面浮毛问题严重,水洗之后的情况更是惨不忍睹,该消费者怀疑他买到了假货。

据消费者陈先生(化名)描述,自己一直关注阿里巴巴的天猫奢品官方直营店。春节前他留意到自己喜欢的品牌MSGM优惠力度较大,随后下单购买了一件原价1696元,折后890元的黄色卫衣。

陈先生表示,第一次试穿时,发现黑色秋衣上沾上了该卫衣的黄色绒毛,脱下来时空气中更是会飘扬起很多浮毛。考虑到喜欢明黄色,陈先生并没有选择退货,心想漂洗一下也许有所改善。

“看了洗涤标签,卫衣材质是棉的,可以水洗,所以用洗衣机最轻柔的模式漂洗了下,未用甩干模式。”陈先生称,洗完之后的结果更糟糕,还是湿的时候,卫衣的内里用手指轻轻一搓,毛絮就成坨起来了,像湿的纸屑一样掉,干的时候,也是轻轻一搓,地上就掉一堆毛。

“此前名牌卫衣没少买,却是第一次碰到这种情况。”陈先生说。于是陈先生联系了天猫客服,客服方面回应称,天猫奢品直营永远坚持正品,表示浮毛掉色为正常现象,由于商品已经清洗影响了二次销售,可返还150元现金给陈先生作为补偿。

对于客服的回应,陈先生表示无法接受。陈先生认为,天猫网站上的商品页面没有标明不能漂洗,洗后疯狂掉毛,应该是天猫的品控或者渠道出了问题。对此,天猫客服进一步解释:“建议手洗,像这种品牌的衣服娇贵,是特殊需要保养的。”

最后,客服建议陈先生可以去护理店处理,或者用去毛器进行处理。

“他们(天猫)始终强调不是质量问题,哪为什么掉毛这么严重?” 陈先生说,“既然不是质量问题,赔我150元是什么意思?”

理赔需自证 渠道走遍消费者投诉无门

针对此事,财经网联系了天猫奢品客服。据客服提供的商品图片显示,该服饰为100%纯棉,可手洗,不可漂白,不可干洗,不可反转干燥,低温熨烫。对于消费者反应的掉毛情况,客服回应称,现在好的纯棉面料都是物理磨毛,这种工艺会使面料表面有一层稀疏的绒毛。正因为表层的磨毛工艺,在使用之前会有一些微小的植物纤维会脱落,这是因为植物纤维没有化纤的纤维拉力大。

客服一直强调,该店铺为天猫奢品阿里巴巴直营,货品渠道来自欧洲直采,品质保证、正品100%,从采购到入库销售整个过程全部由阿里巴巴员工全程把控,货品采购链路完整、正规,确保货品正品。

当财经网咨询是否能够提供相应采购清单,或者出示该品牌的授权协议时,客服方面表示无法向个人提供。针对如何能确保是100%正品的问题,客服表示如果不放心可以拿到专柜让人给工作人员给看看。

至此,售卖双方各执一词,维权陷入僵局。

为了一探事情究竟,财经网重新在该店购买了一件同款卫衣,并进行了一系列的尝试,试图以一个普通消费者的身份寻找海外购商品维权、举证的途径。然而,接下来的整个过程,出乎了所有人的意料。

首先,根据该客服回复所称,财经网带着新购买的同款卫衣来到了北京某MSGM门店,向店员咨询该产品信息。在店内,面对这件卫衣瞬间腾起的浮毛,店员显得很无奈。

“由于衣服非我店内购买,因此无法进行鉴定”该名店员表示。同时她称,目前店铺内衣服为无绒款,有绒款或许为过去的款式,但过去店内的款式也从未发生过浮毛、掉毛的情况。“我们店里没见过这款”这位店员强调说。

在MSGM官方网站,财经网也并未搜索到该款式卫衣。随后,在其官网留言通道留言,并向其官方邮箱发送了邮件进行咨询,但截至发稿,一直未得到回复。

接下来,财经网拨打了MSGM的中国代理方上海欧蓝国际贸易有限公司,试图了解该品牌在中国的代理情况和销售渠道情况,在得知财经网意图之后,对方以不方便透露为由挂断了电话。

品牌验证的路走不通,不得已,财经网拨打12315寻求帮助,但屡次拨打,电话一直忙线状态。

最后,财经网带着新购买的卫衣和单位授权书去到了某纺织行业检测中心,但工作人员在了解情况后直言,这个检测无法受理,因为对于“飞毛”、“掉绒”这种问题国家并没有硬性规定,这看起来更像是一个工艺的问题。

至此,在尝试了官网、代理、专卖店、第三方检测等所有普通消费者可能选择的解决通道之后,事情依然没有结果,维权无门,没有一个真正有效的、实际执行的解决问题的途径。

不仅消费者在面对海外购商品维权举证艰难,即便在业内专业人士看来,观点也不尽相同。

中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为,按照法律规定,谁主张谁举证,消费者如果认为产品有瑕疵,就应该举证,如果产品通过肉眼无法证明,必须要通过更专业的机构来进行鉴定,或者双方协商之后赵一个共同委托的机构鉴定,而不是把产品寄回由商家自己判断。

一名服装行业内人士告诉财经网,最简单的方法就是联系品牌方做鉴定,奢侈品肯定有品牌保护的部门,但品牌方可能不会接受这个申请。

另外,如果卖家不认为是自身产品有问题,那么到底是消费者洗衣的行为不当还是产品本身有问题,需要有第三方来判定。

该行业人士认为,标牌上标明了手洗,如果机洗出了问题,这个是有争议的。不过,如果想确定衣服是否符合国家标准,可以去第三方的专业机构进行检测,去检测缩率、起毛起球等各项内容。

她指出,按照我国标准规定,面料检验分为三个方面,包括面料的外观质量检验、物理指标、安全性能等方面。根据2011年8月1日起正式实施的强制性国家标准《国家纺织品基本安全技术规范》GB18401-2010规定,不合格的服装纺织品将禁止销售。

同时,这位行业人士表示,测试费用很贵,一项测试可能就够买一件衣服的钱了,而且测试洗过的是否有效,并不是很确定。

“即便消费者耗费大量的物力人力,也不一定能取得相对满意的结果。” 该行业人士特别指出。

海外购投诉居高不下 消费者维权存在巨大困难

随着互联网经济的发展壮大,海外购成为不少消费者主要的购物方式之一。然而从海外购诞生的一开始,由于货品来源比较广泛,多产地、多渠道的模式,使得海外购不仅面临着普通网络购物所面临的承诺不兑现、虚假宣传、支付安全等问题,还面临着真伪难辨、举证艰难等严峻考验。海外购商品一旦出现质量纠纷,究竟要如何鉴定,又去哪里鉴定,一直困扰广大消费者。

此前,网经社-中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者进行调研,其结果显示商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素,占比达91.28%。

在其发布的《2017年黑五海淘热点被投诉平台榜出炉》数据中,结果显示,小红书86mall亚马逊中国,天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘等平台均有被消费者投诉的情况出现,问题涉及虚假促销、疑似售假、发货慢、退款难等。

2018年1月23日,中国消费者协会网站发布《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》,指出“海淘”商品鉴定难位列八大投诉热点之一,成为消费者维权痛点与难点。

中消协专家委员会委员邱宝昌指出,对于商品的真伪需要一个法定的机构去鉴定,但根据商标法的规定,一般由品牌所有人来鉴定,而不是消费者,所以即便是在专卖店鉴定是假的,也很难退货。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师向财经网表示,消费者从自营平台购买海外商品出现质量问题时,按照电子商务法的规定,平台要承担主体责任。平台应该对海外代购的产地,包括经销渠道、运输渠道都应该进行验真,所以出了问题平台承担责任在这一点上应该是没有问题的。

蒙慧欣建议,消费者在选择海外代购平台的时候,一定要事先看好平台的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务;要求经营者给予更长时间的无理由退货,给予一些售后的服务。此外,跨境电商平台作为境外商家和境内消费者的沟通平台,应承担跨境消费维权的沟通协调义务。

如今,此类案例缺少可实际成功解决的案例支撑,也在一定程度上影响了消费者的信心,为行业发展蒙上了一层阴影。相关专业人士建议,跨境网购领域商品鉴定复杂,希望消协组织和有关部门要协力在该领域发力,同时商家也应该切实承担应尽义务和责任。

业界认为,目前在天猫平台乃至我国其他的电商平台所购海外商品,一旦出现问题,需要进行质量维权依旧存在着很大的困难,因此如何弥补海外购商品鉴定空白的问题应该得到更大关注。

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥建议,要在法律层面上明确商标所有人的鉴定权利和鉴定义务与责任,另外销售者对产品真实来源情况、获得合法授权等情况等负有保障和信息披露义务。

此外,相关专家建议,国外品牌可与国内第三方机构联手在国内建立海淘鉴定中心,同时对于不讲诚信的海外购平台,监管部门应该给予相应处理并根据情况及时纳入失信黑名单。

最新的消息是,3月14日,此前舆论热议不断的,关于消费者投诉网易考拉所售加拿大鹅羽绒服疑似“非正品”一事,监管部门的认定结果出炉,结论为正品。据相关媒体报道,投诉人缐女士对这个结果并不满意,“不只是这个衣服的真假问题,更重要的是他们在处理整个事件过程当中,有很多违反消费者权益法的这种行为。”(来源:财经网


今年是《电子商务法》实施的第一个315“国际消费者权益日”。为此,网经社旗下电子商务消费纠纷调解平台发起“‘律’动网购,我在行动!”的“3·15”主题活动,为期一月。通过报告发布、榜单评级、案例披露、投诉曝光、绿色通道、法律援助、消费预警、专题聚焦、滚动播报、全媒体矩阵和3000+注册媒体记者通报等多种形式,对网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策。平台“绿色通道”入驻持续开放中,包括京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、国美、网易考拉和严选、宝宝树美囤妈妈、蜜芽、贝贝、亚马逊中国、聚美优品、途虎养车、蘑菇街、美丽说、当当、绿森数码、丰趣海淘、有赞、云集、楚楚推、寺库、本来生活、i百联、返利网、美团点评、飞猪、阿卡索外教网、携程、去哪儿、艺龙、驴妈妈、同程旅游、分期乐在内的36家电商平台已抢先入驻。

股票名称/代码
$/总资产
$/营收
$/净利润
  • 阿里巴巴BABA.US
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